Nhờ cách chiều khách “có 1 không 2”, Vua Nệm đạt tỉ lệ khách quay lại tới 30%

Mặc dù đại dịch Covid lần thứ 4 khiến hầu hết cửa hàng Vua Nệm bị đóng cửa, ảnh hưởng mạnh tới doanh thu từ tháng 7-9 nhưng Vua Nệm đã có những chiến lược bứt phá và tăng tốc ngay sau đó.

Công ty tập trung vào trải nghiệm khách hàng xuyên suốt đa kênh giúp tăng trưởng doanh thu hơn 96.45% so với cùng kỳ năm ngoái.

Được biết đến là một trong những “ông lớn” trong ngành bán lẻ nệm và phụ kiện phòng ngủ chính hãng, sau gần 15 năm thành lập, Vua Nệm đã thành công khi chinh phục hàng loạt khách hàng dù là khó tính nhất. Theo thống kê từ doanh nghiệp này, số lượng khách hàng cũ quay lại mua hàng chiếm 30% tổng số lượng khách hàng góp phần giúp công ty tăng trưởng gần 96,45% so với cùng kỳ năm ngoái bất chấp làn sóng đại dịch Covid. Đây là một con số đáng mơ ước, đặc biệt đối với ngành hàng tiêu dùng “chậm”.

Coi “Khách hàng là chính sách”, theo CEO của Vua Nệm, để đạt được kết quả ấn tượng trên, Vua Nệm đã triển khai nhiều chiến lược độc đáo, một trong số đó phải kể đến cách chiều khách “có 1 không 2” của thương hiệu này.

Quyền lợi khách hàng trước, lợi ích doanh nghiệp sau

Vua Nệm là thương hiệu tiên phong trong thị trường nệm cho phép người mua trải nghiệm thực tế sản phẩm. Bất kỳ ai đến các cửa hàng của Vua Nệm đều có thể nằm thử bao lâu tùy thích, thậm chí ngủ thật để cảm nhận chất lượng nệm trước khi quyết định mua hàng.

Bên cạnh đó, Vua Nệm còn ứng dụng công nghệ tiên tiến hàng đầu thế giới – Máy đo áp lực cơ thể Reveal By Xsensor. Thông qua thiết bị này, khách hàng có thể xem bản đồ đo áp lực cơ thể cùng những đánh giá cụ thể về các tư thế ngủ khác nhau nhằm giúp khách hàng lựa chọn được tấm nệm phù hợp nhất.

Thấu hiểu những nỗi lo thường gặp của người mua về việc vận chuyển sản phẩm như bị móp méo, hư hỏng, thời gian nhận hàng quá lâu hoặc chi phí quá đắt,… Vua Nệm còn triển khai chính sách giao hàng miễn phí tận phòng ngủ trong thời gian sớm nhất.

Kỹ lưỡng trong việc giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm, tuy nhiên, Vua Nệm vẫn xây dựng chính sách đổi trả linh hoạt để giảm thiểu rủi ro người dùng chọn phải những tấm nệm chưa ưng ý. Chỉ cần khách hàng cảm thấy không thoải mái, đều được miễn phí đổi trả hàng. Tất cả những chính sách trên đều xuất phát từ một sứ mệnh duy nhất là “Mang đến giấc ngủ ngon cho mọi nhà”.

Nhân viên là “bậc thầy” chiều khách

Một trong 6 giá trị cốt lõi của Vua Nệm “Wow service” – Cung cấp những dịch vụ tốt hơn mong đợi, tạo được sự bất ngờ cho khách hàng. Xuất phát từ điều này, Vua Nệm xây dựng quy trình tuyển dụng, đào tạo nhân viên chặt chẽ. Những người được chọn có tư duy tốt trong ngành dịch vụ, luôn hết mình vì sự hài lòng của khách hàng.

Tất cả khách hàng khi tới cửa hàng Vua Nệm đều được coi là người thân. Nhân viên tại đây sẽ lắng nghe, thấu hiểu nhu cầu và các vấn đề về giấc ngủ mà khách hàng đang gặp phải, từ đó tư vấn cho họ lựa chọn những sản phẩm tối ưu nhất. Kiến thức sản phẩm vững vàng và thái độ phục vụ tận tâm chính là hai yếu tố mà mọi nhân viên Vua Nệm luôn nằm lòng.

Đối với việc giao hàng tận phòng ngủ – vốn là nơi riêng tư của khách hàng, đội ngũ giao hàng của Vua Nệm luôn giữ thái độ chuẩn mực khi tương tác với khách. Bất kỳ hành động nào, từ vệ sinh gầm giường cho đến hỗ trợ sửa chữa đều phải được sự cho phép của chủ nhà.

Ngoài ra, Vua Nệm còn áp dụng CDP – Customer Data Platform (Nền tảng dữ liệu khách hàng) để quan tâm, đánh giá mọi điểm chạm trong hành trình trải nghiệm của khách hàng. Những điểm chạm nào có đánh giá chưa tốt, doanh nghiệp này sẽ lập tức cải tiến nhằm đưa mọi dịch vụ tiệm cận đến sự hoàn hảo.

Phủ sóng thị trường, từ các kênh offline đến online

Nhằm giúp khách hàng mua sắm các sản phẩm nệm chính hãng dễ dàng và thuận tiện nhất, Vua Nệm tập trung mở rộng hệ thống cửa hàng của mình trên toàn quốc. Tính đến nay, thương hiệu này đã có đến 118 cửa hàng tại hơn 29 tỉnh thành. Đến năm 2023, Vua Nệm tự tin đạt mục tiêu chiếm lĩnh thị trường với 500 cửa hàng.

Bên cạnh hệ thống showroom, Vua Nệm còn chú trọng phát triển các kênh bán hàng trực tuyến và nhanh chóng đạt Top 1 về tổng doanh số trên kênh Lazada và Tiki, đồng thời đạt Top 3 doanh số vào tháng 11 và 12/ 2021 trên kênh Shopee. Trong năm 2022, Vua Nệm đặt mục tiêu tăng trưởng doanh thu từ các sàn thương mại điện tử lên gấp đôi.

Cũng trong năm 2023, Vua Nệm có kế hoạch mở rộng các sản phẩm lên sàn thương mại điện tử lớn nhất thế giới Amazon và các sàn Shopee, Lazada, Tiki tại các nước Đông Nam Á khác. Đây cũng là một trong những bước đi quyết liệt cho mục tiêu thâm nhập vào thị trường quốc tế của Vua Nệm.

Có thể thấy, với những chiến lược đầy khéo léo và khôn ngoan, Vua Nệm dần phủ sóng thị trường, từ kênh offline cho đến online, từng bước khẳng định vị thế hệ thống bán lẻ nệm, chăn ga phụ kiện hàng đầu Việt Nam.

Ánh Dương

Nguồn: https://cafebiz.vn/nho-cach-chieu-khach-co-1-khong-2-vua-nem-dat-ti-le-khach-quay-lai-toi-30-20220319093258898.chn